Comment analyser le parcours client en ligne ?

Optimisez votre parcours client en explorant les bonnes données : conversion à la clé.

page.alt
  • Webmarketing
  • Data analyse
  • Data Analytics

Comment analyser le parcours client en ligne ?

Analyser les données de navigation d’un internaute peut paraître complexe. Et pourtant c’est une étape essentielle pour améliorer votre trafic et vos taux de conversion. Alors quelles sont les données à retenir et comment les analyser ?

Camille Froger, consultante en marketing digital, alors dans l’agence web Intuiti, revient sur ces grands principes du webmarketing et apporte des conseils pratiques pour optimiser votre site. Voici les 4 étapes majeures pour étudier la navigation d’un internaute à partir de Google Analytics.


L’origine de mon internaute : Comment tu t’appelles ?

Il arrive que vos sources de trafic soient mal qualifiées lors de campagnes display ou SEA par exemple. Le contenu de votre site sur lequel atterrit l’internaute depuis ces campagnes ne correspondrait finalement pas à ce qu’il cherchait à l’origine. Pour y remédier, concentrez-vous sur votre trafic organique en excluant les sources de trafic mal qualifiées. Le trafic organique correspond aux requêtes formulées par les internautes dans un moteur de recherche, on suppose donc qu’il s’agit de recherches intentionnelles et que votre contenu est pertinent.

Ensuite, vérifiez les rapports de pages de destination en analysant celles qui drainent le plus de trafic sur votre site. Pour construire une stratégie de conversion, vérifiez que votre page d’accueil, votre blog, vos pages produit, etc. sont optimisées vers des pages de destination à forte transformation.


L’intérêt pour le site : Est-ce que tu m’aimes ?

L’internaute est-il intéressé par votre site ? Pour y répondre, vous pouvez regarder les indicateurs suivants :

Indicateurs analytics Indicateurs Google Analytics
  • Taux de rebond : pourcentage de personnes qui ne visitent qu’une seule page avant de quitter le site
  • Pages vues : lesquelles suscitent le plus d’intérêt ?
  • Temps passé sur votre site : il s’agit de temps de session. Si vous avez des articles, l’internaute a-t-il pris le temps de lire votre contenu ?

In fine, vérifiez les performances commerciales de votre site :

  • Combien de clics/pages sont nécessaires avant d’atteindre vos pages de produits et services ?
  • L’internaute a-t-il regardé les pages de tarif ou de contact ?
  • Combien d’internautes abandonnent votre tunnel de conversion ?


La fidélité de mon internaute : On se marie ?

Vous pouvez analyser le nombre de visiteurs réguliers. Si les internautes reviennent plusieurs fois sur votre site cela signifie sans doute que les contenus proposés sont intéressants et ont su cibler leurs besoins. Dans le cas contraire, il faut retravailler votre approche user-centric. C’est le principe de l’inbound marketing : proposer du contenu adapté à la cible plutôt que de faire l’éloge du catalogue produit. Pensez aussi à analyser vos sources de trafic, dites de fidélisation, comme vos réseaux sociaux (en dehors de vos tweets et posts sponsorisées), votre newsletter…

Vous voulez optimiser les performances de votre site ?
Concentrez-vous sur votre client.


Non, ne me quitte pas !

L’internaute est arrivé sur votre site dans un but précis : trouver une information. Le taux de transformation est bien sûr un indicateur concret pour vérifier si l’internaute a été au bout de son parcours d’achat. Mais vous pouvez aller plus loin en vérifiant en détail les documents téléchargés, le temps de vue de votre vidéo…

Si les utilisateurs ne vont pas au bout du tunnel de conversion, vérifiez les étapes d’abandon (validation du panier, connexion au compte…). Faites en sorte de ne pas décourager les utilisateurs qui ne souhaitent pas ouvrir un compte et qui ont pourtant envie d’acheter. Enfin, vous pouvez comparer les taux de conversion par zone géographique ou par segment par exemple pour affiner votre stratégie de contenu en fonction de vos utilisateurs.


L’info à retenir

  • Une approche « user-centric » vous aidera à mieux cerner les attentes de l’internaute pour lui proposer des contenus pertinents.
  • Une fois la navigation du client analysée, vérifiez la cohérence et la qualité de vos contenus en termes de référencement, d’ergonomie et de design.
  • N’oubliez pas que votre site n’est pas forcément votre source de trafic principale ! Selon votre activité, il existe d’autres leviers d’acquisition pour toucher votre cible à convertir.